還有不到一個月時間，又是一年一度的公關大考315晚會。為幫助廣大公關從業(yè)者順利過關，梅花數(shù)據邀請多位公關大咖，共同制作了2023年315前瞻，幫助公關人更好理解今年315主題，防范應對公關危機，為今年公關工作開個好頭。

　　此外，小編透露一個好消息，315晚會當天，梅花數(shù)據除了繼續(xù)推出315晚會輿情快報幫助大家實時把握315輿情以外，晚會當天還將攜手多位業(yè)界大咖線上直播，實時點評315案例，分享危機應對技巧，

2023年消費維權年主題——提振消費信心

　　首先我們來關注今年消費維權年主題，這對今年企業(yè)危機公關有高度的指導意義。在1月11日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年全國消協(xié)組織消費維權年主題為“提振消費信心”。其中發(fā)布的年主題重點工作安排建議重點關注，內容如下：

　　年主題重點工作安排

　　1、廣泛深入開展年主題宣傳，擴大社會影響，促進形成共識。

　　2、開展企業(yè)保護消費者權益社會責任研究和新形勢下消費者權益保護現(xiàn)代化研究，制定企業(yè)保護消費者權益良好行為規(guī)范，出臺消協(xié)組織現(xiàn)代化建設指導意見。

　　3、針對直播帶貨、預付式消費、大數(shù)據“殺熟”等問題和領域開展理論與實務研究，揭露批評有損消費信心的行為，發(fā)表消協(xié)觀點，提出立法、監(jiān)管建議，推動相關制度不斷完善。

　　4、完善消費教育大綱，推進網上消費教育基地建設，創(chuàng)新方式、豐富載體，實現(xiàn)消費教育品牌化可視化傳播，以消費者喜聞樂見的方式普及消費知識。持續(xù)開展治理過度包裝、反對餐飲浪費等活動，倡導企業(yè)加快生產方式綠色轉型，呼吁消費者踐行綠色低碳生活方式。圍繞加快消費提質升級，開展智能化產品、電子設備、養(yǎng)老產品、嬰幼兒產品等產品比較試驗，及時更新數(shù)據庫信息，優(yōu)化“消協(xié)幫您選”微信小程序內容，為消費者選擇優(yōu)質產品提供客觀真實的參考依據。

　　5、持續(xù)開展百城市消費者滿意度測評，推動城市消費環(huán)境改善優(yōu)化。關注消費薄弱環(huán)節(jié)以及消費新業(yè)態(tài)、新模式，重點開展預付式消費、農村消費環(huán)境等方面的監(jiān)督調查，推動解決影響消費信心的突出問題。

　　6、推動全國消協(xié)組織投訴處理系統(tǒng)優(yōu)化升級，實現(xiàn)消協(xié)組織、經營者、消費者三方實時在線互動，提升投訴處理網絡化、智能化、便利化水平。綜合運用投訴信息公示、體察、約談、支持起訴、公益訴訟等手段，想方設法提高消費糾紛解決率和消費者滿意度。

梅花數(shù)據解讀

　　整體來看，今年消費維權主題延續(xù)了近兩年的趨勢和公眾關注重點，直播電商由于今年來多起維權打假案例受到重點關注，此外在大數(shù)據“殺熟”、消費套路、過度包裝、食品浪費等問題也在此前315晚會中被重點提及。建議公關應該重點審視公司業(yè)務相關內容是否存在問題，避免引發(fā)危機。

　　此外，今年重點提及將開展農村消費環(huán)境的監(jiān)督調查，推動解決影響消費信息的突出問題。而不久前，2月13日，中央發(fā)布一號文件《關于做好2023年全面推進鄉(xiāng)村振興重點工作的意見》，把鄉(xiāng)村振興、守好“三農”基本盤作為工作重點，值得公關人重點關注。

　　根據中消協(xié)發(fā)布工作安排，梅花數(shù)據建議應重點警惕行業(yè)：

　　直播電商、智能化產品、電子設備、養(yǎng)老產品、嬰幼兒產品、餐飲行業(yè)

　　重點關注問題：

　　大數(shù)據“殺熟”、預付式消費陷阱、過度包裝、餐飲浪費、農村消費問題

　　往年315晚會案例回顧整理

　　以上是梅花數(shù)據整理近5年來315晚會曝光案例的行業(yè)整理分類，如圖可見，互聯(lián)網、食品行業(yè)曝光案例明顯高于其他行業(yè)，其中互聯(lián)網行業(yè)不僅被曝光案例最高，并且近年來呈現(xiàn)明顯上升的趨勢，而食品行業(yè)曝光案例，每一屆不是最多，但每次每年曝光案例極為穩(wěn)定，始終是重點內容。

　　根據梅花數(shù)據整理近5年315晚會報告案例類型變化趨勢，產品質量與安全、網絡信息安全是近5年重點曝光類型，其中產品質量與安全類型案例屬于常青樹，每年都有穩(wěn)定曝光，而網絡信息安全與營銷套路類型，近年來呈現(xiàn)上升趨勢，小編預計今年也會曝光不少該類型案例。

專家315危機預測與建議

　　陳閩之(鯤淩文化執(zhí)行合伙人)

　　315晚會的本質作用一直以來都是以維護消費者權益、規(guī)范市場經濟秩序、完善法律法規(guī)作為核心目的，起到了強烈的政策導向和風向標作用。315愈發(fā)出現(xiàn)趨勢預計有：

　　① 重點行業(yè)治理常規(guī)化

　　食品安全、汽車銷售和服務、信息安全和隱私保護這些315常客，也是疫情結束消費恢復較快的行業(yè)之一，通過不斷敲打充分體現(xiàn)了警鐘長鳴、長治久安的治理思路。

　　② 新業(yè)態(tài)、快發(fā)展行業(yè)的合規(guī)化

　　對于新消費，增長較快的行業(yè)，例如智能家居、醫(yī)美等體現(xiàn)了消費的變化，也是消費體驗和服務投訴增長快的行業(yè)，需要通過重錘敲打立規(guī)矩、定規(guī)則才能穩(wěn)定發(fā)展。

　　③ 政策的高度黏合化

　　無論是中央一號文件、修訂征求意見的《反不正當競爭法》等法律和央行主管部門重要講話要求，都針對農業(yè)、住房(含二手房)銷售中介服務、汽車行業(yè)等保障和鼓勵消費的行業(yè)。

　　④ 社會穩(wěn)定的保障化

　　容易引發(fā)話題爭議和高喚醒情緒從而影響社會穩(wěn)定的養(yǎng)老產品和嬰幼兒產品

　　⑤ 多因素體現(xiàn)的交集化

　　例如智能家居(兼具了個人信息安全和新消費)、新能源汽車(大宗消費和長期化)等體現(xiàn)多個考量的行業(yè)很容易被點名。

　　據此，我以為本屆315晚會，滿足以下情況的企業(yè)需要重點防范：

　　① 對從疫情中恢復較快、規(guī)模較大的行業(yè)給予敲打警示，防止吃相難看，做到長治久安，穩(wěn)定發(fā)展。

　　② 體現(xiàn)重要法規(guī)的修改意見，代表消費者關注。

　　③ 對消費者教育有明顯提升的行業(yè)。

　　④ 長期堅持的重點國策，如鄉(xiāng)村振興等。

　　具體可能曝光的行業(yè)有旅游行業(yè)、農業(yè)及其相關產業(yè)、養(yǎng)老業(yè)、智能家居行業(yè)、食品行業(yè)、醫(yī)美行業(yè)(有可能涉及假貨和價格欺詐)。

　　王兵(獨立智庫“首席賦能官”主理人)

　　又到了一年一度備戰(zhàn)315的時間，各種預測、打探也隨之而來。最近，多家企業(yè)向我表達一種擔心：疫情防控調整后，消費者現(xiàn)場維權的風險可能會明顯增加。我對此種擔心是理解的，但是，卻不認為擔心能解決什么，主動加強自身風險管理能力來積極面對，才是正解。

　　早在2020年4月，我就瑞幸咖啡被曝財務造假進行分析研判時提到，在實體經營方面，就算企業(yè)可能會退市、賠錢，甚至有人去坐牢，還是有活下來的可能。在繼續(xù)經營上，要關注兩方面：

　　一是保持好產品品質、客戶體驗等，對可能發(fā)生的客戶不滿有所預判和響應;

　　二是要做到第一點，內部員工的心理關懷是不能少的。如果自己的員工都人心不穩(wěn)，誰來保證產品質量和用戶體驗呢?

　　主動、積極面對今年的315，內部員工，尤其是一線員工的心理關懷應更加重視，這可能是不少企業(yè)忽視的風險點。

　　李國威(聞遠達誠管理咨詢創(chuàng)始人 《跑贏危機》作者)

　　315已經成為消費市場的常態(tài)，企業(yè)從最初擔心被曝光，到現(xiàn)在主動建立消費者投訴處理和危機管理體系，準備更足，信心更強，但仍無法避免一個小的意外事件引發(fā)大規(guī)模負面輿情。

　　去年的海天醬油添加劑風波，張小泉拍蒜斷刀，鐘薛高火燒不化，李寧“日本軍服”爭議，都是企業(yè)并無過錯但因快速輿論發(fā)酵導致品牌危機。

　　315不會冤枉一個企業(yè)，企業(yè)也不應因過度自信、過度自責或機械的自我保護，讓危機的基本判斷和改進行動受到干擾。315，沒來的不必僥幸，被曝光的也不用慌張，那些倒下的其實本該倒下，浴火重生的才是時代英雄。

　　梁玉巧(資深媒體人，危機公關專家)

　　今年是315消費者權益保護日設立第40個年頭。民以食為天，在歷年的315，食品安全從來不曾缺席。過去幾年乃至未來幾年，食品類投訴呈現(xiàn)如下特征：

　　① 食品行業(yè)仍是315關注重點。食品生產領域因為處于產業(yè)鏈上游，一旦出問題將直接對整個產業(yè)鏈產生影響，因此食品生產企業(yè)是315晚會等重點曝光平臺關注的焦點，成為黑天鵝事件，而食品消費餐飲服務領域的投訴也會呈現(xiàn)散在多發(fā)的特征，呈現(xiàn)灰犀牛特征。

　　② 食品領域對消費者的侵權行為有所變化。隨著近幾年國家在食品安全領域重拳出擊，以及食品安全法律法規(guī)完善，嚴重惡劣猖狂的制假售假行為有所收斂，侵權行為樣式豐富，呈多元化特征，如缺斤短兩、篡改生產日期、產品變質、違規(guī)添加、操作不規(guī)范、門店服務糾紛等。

　　③ 隨著移動互聯(lián)時代的到來，監(jiān)督變成了一種常態(tài)化，人人都是自媒體，天天都是315，315的這一天更具有儀式感和標志意義，而它產生的漣漪效應將會貫通全年，持續(xù)存在。社會監(jiān)督常態(tài)化也讓315晚會越來越難做，這對消費者來講是一件好事兒，315晚會的關注焦點將向新生產業(yè)，越新生越蓬勃，越摻雜著擴張的無序。

　　④ 食品行業(yè)的投訴維權將伴隨移動互聯(lián)發(fā)展而變化。食品與互聯(lián)網聯(lián)姻的線上食品銷售將成為監(jiān)管焦點。

　　社會監(jiān)督常態(tài)化，企業(yè)的預防也應該常態(tài)化，不只是針對315，日常做好生產管理，是最好的預防。當然，有些時候，因為管理的疏忽，如果發(fā)生危機，立即啟動危機公關的應急預案，該聲明聲明，該道歉道歉，該整改整改，如果危機不可避免，化危為機，做好品牌修復。

　　吳加錄(《成為公關高手》作者)

　　在新冠疫情、西方鼓吹與中國“脫鉤斷鏈”的背景下，今年的315將更多強調引導市場有序發(fā)展，也即“穩(wěn)增長”。

　　一方面是二十大再次重申堅持“兩個毫不動搖”( 毫不動搖鞏固和發(fā)展公有制經濟，毫不動搖鼓勵、支持、引導非公有制經濟發(fā)展)。從經濟穩(wěn)增長的角度來看，民營企業(yè)、外資企業(yè)都是新時期經濟增長的重要組成。

　　另一方面，各地市場監(jiān)管局也紛紛在近期召開了相關的座談會，聽取企業(yè)需求，增強企業(yè)家信心。很多地方甚至出臺了市場監(jiān)管領域輕微違法行為不予處罰，或一般違法行為減輕處罰的指導意見。

　　因此今年315的主線，除了保障消費者的合法權益，最重要的一個核心是“穩(wěn)增長”。

　　杜凌(Wehour創(chuàng)始人及CEO)

　　315作為一臺已經舉辦了三十多年的晚會，走到今天，它的影響力與意義已經超越了一個晚會，而是演變?yōu)橹袊�消費維權的符號，也成為了企業(yè)和公關人每年危機工作的風向標。

　　今年在消費維權領域有一個特別值得關注的點是，多個政府部門明確提出了“提振消費”將會是今年在消費領域的重點。基于此，我們預測，從政府監(jiān)管和中消協(xié)在消費者維權的工作重點角度，接下來會出現(xiàn)越來越多的“抱團作戰(zhàn)”的消費權益保護現(xiàn)象，以及“新消費時代”下對消費新業(yè)態(tài)、新模式的行業(yè)和企業(yè)的強監(jiān)管。此外，“綠色消費”所涉及的領域和國家促進消費新政下利好的“重點關照領域”也都是值得大家關注的重點。

　　就具體行業(yè)和聚焦重點而言，除了互聯(lián)網、食品和汽車等315常客依然會是維權重災區(qū)之外，要尤其注意新產業(yè)、新技術、新業(yè)態(tài)涉及的形式如直播帶貨、虛假宣傳、信息安全等。此外，對于可能有損于消費信心恢復的行為如報復性漲價，以及隱藏在整個產業(yè)鏈中對消費者造成普遍而深層傷害的現(xiàn)象等等，也將會是被聚焦的重點。

　　對于有危機風險和防范意識的企業(yè)來說，我認為隨著危機的愈發(fā)不可預測性和輿情環(huán)境的瞬息萬變，以往的所謂“套路”、“模板”已經不再適用于當下的危機管理，更重要的是整體策略性的規(guī)劃，以逐步消解危機帶來的負面影響。

　　梅花數(shù)據315晚會將在3月15日晚7點30分準時開播，屆時將邀請多位業(yè)內公關大咖實時點評分享晚會案例。