經歷過上世紀 90 年代的人，對十大知名品牌摩托羅拉“大哥大”想必記憶猶新。那時候，手握一部“大哥大”，就是一種身份象征。這東西取代了別在褲腰的尋呼機，成為通訊時代的新寵兒。一時間，人們可以在大街上看到，許多人腰間別著尋呼機，手里拿著“大哥大”，邊走邊打電話。那氣勢，基本和今天開奔馳、寶馬的人類似。關鍵是，這東西除了打電話，還可以當防身工具。當時，有些痞子的開場白是：昨晚哥們喝酒和人打架，俺拿起“大哥大”往他頭上砸……
如果你不知道，摩托羅拉于 1956 年就推出第一款尋呼機，1973年發明了第一款手機“大哥大”，這都沒關系。（其實我也剛知道）但如果你聽了這則消息，恐怕會和我一樣產生懷舊情緒：近日，歐盟委員會和美國司法部已先后批準谷歌以 125 億美元收購摩托羅拉移動，“百年老店”摩托羅拉品牌或面臨消失可能性。摩托羅拉在手機市場風光不在，這不是什么秘密。但聽到這一曲哀歌，還是讓人感慨萬千。
有必要指出，這次摩托羅拉出售的是其手機業務部門，而保留了另一個以公共安全無線電業務為主的公司。去年1月，摩托羅拉一分為二，拆分成摩托羅拉移動公司和摩托羅拉解決方案公司。但拆分后的摩托羅拉移動業務仍無起色，這直接導致了去年 8 月該公司與谷歌移動簽署收購協議。在蘋果手機與谷歌安卓系統咄咄逼人的市場聲勢下，昔日手機市場的大佬們早被打得落花流水，如早先取代摩托羅拉而躍居手機市場老大地位的諾基亞，也不得不微軟抱團取暖。在這市場背景下，早已成為沒落貴族的摩托羅拉出售相關業務，實乃大勢所趨。
這個收購案例所闡釋的，不僅是弱肉強食的市場鐵律，除此外還有不少值得反思和借鑒的地方。對此，人們首先想到的可能是創新的重要性。是的，摩托羅拉曾經取得如此輝煌的地位，得益于創新發明，它后來的沒落也在于創新能力不足。但這么說還是失之簡單了。研發創新只是占領市場的第一步，要贏得消費者青睞，卻還有許多路要走。許多人都知道，施樂公司的圖形界面是蘋果公司發家的一大秘密武器。當年，施樂公司研發出了圖形界面，卻把它當作垃圾棄而不用，結果是蘋果公司把它當成了寶貝，這也才有了蘋果電腦的閃亮登場。
研發能力對摩托羅拉來講原本不是弱項。今天摩托羅拉還能以125 億美元出售，關鍵也在于它手上握有多項移動設備的核心技術。但是，摩托羅拉恰因為過于注重研發，而沒有高度重視用戶感受及售后服務，這是它陷入困境的重要成因。這樣對比也許不妥，但如果拿出蘋果手機和摩托羅拉、諾基亞等手機比較，很容易得出后兩款手機確實不夠人性化的結論。回過頭看，我都覺得百思不得其解：為何這兩家公司會把手機設計得如此復雜？時至今日，這些品牌的智能手機依然有這樣的毛病，就是功能繁瑣、易用性差，徒耗消費者時間。這也能夠解釋，當只有一個功能按鈕的蘋果手機出現時，人們為何感到如此驚嘆。難怪有分析稱，摩托羅拉是自己打敗了自己。
這說明，不重視創新的企業難以長久生存，但光有創新研發能力的企業，如果不重視用戶體驗，也很難走遠。這是摩托羅拉留下的失敗經驗，也是許多知名企業倒下的地方。相較之下，國內許多企業不僅研發能力不足，而且只是一味在品牌宣傳上下功夫，更不用說售后服務質量了。一個品牌知名度越高，固然越有利于市場推廣，但不練好研發內功和售后服務基本功，品牌附加值也可能一夜之間喪失殆盡。三聚氰胺風波導致諸多牛奶品牌陷入形象危機，生動地說明了這一點。
最后還應補充一點，摩托羅拉失敗的地方，也正在成為蘋果公司的隱憂。今天蘋果公司依然保持著強勁的研發激情，對提高用戶體驗的貢獻也讓其他同類品牌黯然失色（比如微軟）。但是，蘋果公司的售后服務并不如人意。簡單提一個問題：蘋果手機在中國內地擁有龐大消費量，可你知道手機壞了拿到哪里去修嗎？相對于如此龐大的用戶數量，蘋果官方維修點（非正規維修點不算）顯然少得可憐。蘋果手機與應用商店捆綁在一起，這更增加了其售后服務的強度和難度。我曾寫過文章，描繪在蘋果官網上費勁周折查找應用程序售后服務聯系方式的經歷。應該說，這是蘋果售后服務跟不上產品熱銷形勢所帶來的問題，但如果不盡快加以解決，必將給蘋果公司未來發展埋下隱患。
摩托羅拉正在告別移動市場的舞臺，新公司新產品也在不斷進入市場。不同企業的死法各有不同，但企業要想保持旺盛生命力，必須充分尊重如下法則：創新與服務。前者決定了企業能夠拿出什么樣的產品，后者則決定消費者將作出何種選擇。
