近5年是中國經濟結構處于轉型升級的特殊階段，由原來的工業主導型經濟向服務主導型經濟轉變。在中國宏觀經濟轉型升級的背景下，競爭和改革最為充分的零售業也正在經歷著一場波瀾壯闊的變革。2016年11月，國家印發了《關于推動實體零售創新轉型的意見》(下稱《意見》)，從政府角度為中國實體零售轉型制定了總方略。
而國美作為中國實體零售行業的代表型企業，于2016年12月正式提出了“6個為王、線上線下融合”的新零售戰略，從用戶端、產品端、平臺端、服務端和分享端、體驗端重新定義零售，形成對用戶利益更大化的新零售模式。歷經三十年的發展，國美一直處于中國零售行業的前沿，這與其對中國經濟發展趨勢的準確把握，和對行業變革的深入洞察，以及企業本身的持續創新密不可分。
模式創新：從家電連鎖到“家生活”服務商
中國家電連鎖業的誕生和發展，國美作為一家民營企業在其中扮演著重要的角色。
上世紀80年代末，國美在北京開始了連鎖經營，第一次實現了家電專賣的概念，這種銷售模式在當時讓消費者耳目一新。畢竟，彼時的消費者買電器還得去百貨商場;而由于缺乏規模化，百貨商場里的家電銷售無法實現專業化，價格也沒有優勢。
而以國美為代表的家電零售商卻開始摸索專業化和連鎖化的創新經營模式，到1993年國美在北京已經擁有6家店鋪，在這一年，國美統一了門店名稱、商品展示方式、售后服務和宣傳，建立起低成本、可復制的發展模式，形成了連鎖經營模式的雛形，也為國美之后的擴張奠定了基礎。直到90年代中后期，“連鎖”概念漸漸為國人熟悉。在這個意義上，國美的確可以稱為是中國家電連鎖業的開創者。“買電器，到國美”的口號已經深入人心。
由于采取連鎖經營，國美實現了規模化和專業化經營。規模經營帶來的進貨、營銷成本的降低和規模效益的提高，使其能夠在家電零售的微利時代獲得百貨商場難以比擬的競爭優勢。國美也從北京走向全國，門店數量也由2000年的幾十家迅速增長到后來的千余家，成為家電零售行業甚至連鎖經營行業的奇跡。
1990年國美開始繞過中間商與廠家直接對接，創建新的供銷體系;1992年引進廠家銷售人員，并在賣場中設立品牌專區。這些在今天看來早已是理所當然習以為常的慣例，卻在當時沖擊和改變了業界固有的思維和模式。
在擴張的道路上，國美分別在2006年和2007年完成對永樂電器和大中電器的收購，并快速收購多個地方家電連鎖品牌，當時國內排名的前五大家電連鎖零售企業，有四家納入國美麾下。2004年~2008年，國美在這一階段所采取并購策略，使得中國家電連鎖零售的整體經營能力和服務標準獲得了顯著提升。
而隨著中國經濟的崛起，百姓生活水平的提高，在規模上取得成功的國美，開始引領零售行業進入大連鎖時代，改變零售格局。這期間，國美改變過往的定價模式重塑零供關系，確立了專業連鎖賣場的品牌形象，“國美模式”“國美速度”“國美現象”成為了行業典范。
2017年6月，三十而立的國美，決定將上市公司名稱由“國美電器”改為“國美零售”。這不僅僅是名字的改變，也是業務模式的改變。國美已在全國各地的超級大店引入烘焙教室、電競館、網咖、VR影院等店中店模式，打造“吃喝玩樂”的體驗性賣場;構建以“家”為核心的“家電+家裝+家飾”的整體解決方案體驗區，并以3.56億人民幣戰略投資家裝公司愛空間，在門店開設家裝旗艦店。
“未來的門店給用戶提供的不是單一的商品，而是整個家庭解決的方案。”國美零售總裁王俊洲表示：“我們的角色定位是從家電零售商轉變成以‘家’為主導的方案服務商和提供商。” 目前，國美新場景改造門店的數量已超過170家，2017年二季度可比門店同比增長8.5%，遠超行業水平。
科技創新：從家電賣場到無邊界賣場
2016年底，國美控股集團杜鵑女士在國美30周年戰略發布會上宣布重新定義零售，全面落實“6個為王、線上線下融合”的新零售戰略。與此同時，國美也加快了技術創新的步伐，在不到半年中，國美陸續推出了線上線下融合的戰略級產品“國美APP”、發布了自主研發的國美智能手機-GOME S1、推出了智能制造和國美智慧物聯，這些背后都是國美作為一家零售商在科技創新方面的探索。
在國美互聯網 CEO方巍看來，“國美APP”的推出是打通國美線下和線上渠道的連接器，也是國美新零售戰略的推進器。國美APP鏈接了遍布全國近1600家的實體門店、物流體系和供應鏈體系，依靠大數據及云計算為后臺技術保障，最終向用戶提供了一個跨渠道、無縫化、24小時隨意穿行的購物場景體驗。
而作為國美通往智能時代的新引擎，“國美智能APP”的出現也成為國美打造“無邊界”賣場的又一利器。國美智能APP是一款及智能設備鏈接、智能生活場景控制、智能產品售后維修的超級APP，用戶可以在APP上實現生活服務、產品購買、產品維修等多方面生活場景體驗。目前，國美智能APP已實現設備數160多萬，可連接型號超過300余個，可連接市面上大部分智能家居設備，真正做到智能物聯、萬物相連
國美零售高級副總裁郭軍表示，未來，國美還將把AI、VR、AR技術應用在購物、家居家裝、社交游戲、影院等幾個方面，打造線上線下融合，無邊界的全方位購物體驗。
服務創新：從傳統三包到送裝一體
在開創和完善中國家電連鎖模式進程的同時，國美在服務領域的探索和追求也從未止步。三十年來，國美不斷創新和推廣了多項具有國美標簽并被行業廣泛借鑒和學習的服務舉措：1999年推出80公里免費送貨、免抬服務，開通800免費咨詢電話，實行廠商聯保等服務措施;2001年推出不滿意就退換、“神秘顧客”在行動、投訴有獎、異地購物等服務舉措;2005年開始在全國實行會員制;2007年建成當時家電零售行業規模較大的呼叫中心，并推出9日“滿意退貨”、19日“價格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”的誠久保障服務，該服務標準比當時其他賣場廣泛施行的三包標準最高提高了6倍，全面提升了家電行業的服務保障門檻;而到了2017年，當其他商家還在實行“7日無理由退貨”的時候，國美已經開始執行 “15天無理由退貨” ……
伴隨著消費升級，消費主力人群逐步呈現年輕化趨勢，這也導致消費者對價格的敏感度逐漸降低，轉而追求更高的服務品質。據埃森哲于今年8月發布的《全球95后消費者調研中國洞察》報告顯示，95后更愿意為快速收貨支付額外費用，到貨越快，額外付費的意愿越高。其中90%的95后愿意為2小時內到貨買單，80%的人愿意為半天內收貨買單。“過去，消費是交易的結束，而現在，消費僅僅是交易的開始。”王俊洲表示。
因此，國美在2014年就在全國200多個城市率先提出“一日三達、精準配送、送裝同步”的行業更高服務標準，通過全國各地21個大型中心倉、225個城市倉、206個轉運分撥點和近1600家門店倉、數萬經驗豐富的物流配送團隊，形成業務范圍覆蓋全國700多個地縣級城市、2800多個區縣、45000多個鄉鎮的全國性物流平臺，實現了182個城市當日達，403個城市半日達，922個城市次日達。
如果說國美在物流上追求的是深度、廣度、速度，那么在家電后服務領域里，國美的標準則是更貼心、更透明、更有溫度。基于對當前消費趨勢的判斷，國美從消費者更加看重服務的需求和價值出發，依托智能物聯，于2016年推出了“自營+第三方”的后服務開放平臺“國美管家”，引入品牌和第三方服務機構，形成“購買-清洗-維修-回收-再次購買”的家電生命周期的閉環，通過“一站式”服務讓消費透明化，進一步提升用戶的黏性，促進國美后服務市場的完善。
回首國美三十年的發展，這家企業的初心始終是以國家發展、社會民生、家庭生活為根本，通過發展戰略及商業模式的不斷創新，在不同的歷史階段，持續為消費者貢獻價值。國美控股集團杜鵑女士表示：“零售業是與百姓生活聯系最為緊密的行業，國美能夠不斷地發展進步，離不開消費者的陪伴和支持。未來，國美將繼續發揚創新創業精神，以成就品質生活為使命，持續提升國民生活水平，詮釋‘國美、家美、生活美’的真正含義。”
