一家被授予“國際六星鉆石獎”的酒店究竟好在哪兒？

邁入大堂，服務員先奉上一杯橙汁或者干姜水，當然，如果客人先行預定酒店，則全時管家已通過電子郵件或電話了解客人到達時間，在入住前，把房間設施按照客人的個性化要求準備就緒，比如有人喜歡蕎麥枕頭，那么入住時就看不到像往常那樣，床上堆滿了六七個枕頭，客人通常無處安置這些枕頭，只能扔的滿地都是。

酒店大堂，沒有慣有的前臺，只有景觀墻、休息區和水吧。為保護隱私，需要辦理入住或退房手續時，服務員會領著客人繞過酒店大堂的景觀墻，來到一間私密客廳，客人只需坐在沙發上，點上一杯咖啡或者威士忌，一切手續都由服務員幫助完成。如今早已過了那個一切追求“大”的年代，大堂、大宴會廳、大酒店，前臺只有兩個辦理入住退房手續的位置——精品酒店為保證客人的尊貴體驗，嚴格控制酒店規模，在這棟數十層的建筑里，一共僅有116間客房及套房，所以基本不會發生客人排隊等待手續辦理的現象。未來iPad也會被運用到手續辦理過程中去，如果實在遇上客流集中，內廳還有3個辦公位可以臨時投入使用，而對于套房客人則可以直接在房間內由全時管家幫助辦理入住或退房手續。

這是海航集團天津中心唐拉雅秀酒店。剛剛被美國優質服務科學學會（AAHS）評為國際六星鉆石獎，這是國際公認的權威優質服務獎。此前全球僅有五家酒店用品品牌被授予“國際六星鉆石獎”，他們分別是特普朗棕櫚海灘酒店（Trump　Hotel　Palm　Beach）、巴黎莫里斯酒店（Le　Meurice）、倫敦都切斯特酒店（Dorchester　Hotel）、東京文華東方酒店（Mandarin　Oriental）、香港半島酒店（Penninsula　Hotel）。天津唐拉雅秀酒店成為世界第6家、中國大陸第1家“國際六星鉆石獎”酒店。

在評選國際鉆石星級獎的標準方面，硬件是首要條件，因為它能給客人帶來直接感官方面的體驗。”AAHS主席約瑟夫·清奇（Joseph　D.Cinque）說。

天津唐拉雅秀酒店的房間分為豪華客房、行政套房、唐拉套房、大使套房和總統套房多種，其中面積最小的豪華客房也達到69平米左右，擁有獨立客廳和臥室，在提供居住舒適性和絕對私密性的同時，還可將城市全景一覽無余；房間均配備愛馬仕個人護理用品、全球通用電源轉換器及景德鎮茶具；衛生間采用獨辟蹊徑的明開間設計，不僅在室內顯得足夠浪漫、激情，還可以邊沐浴邊欣賞城市美景，這可是全景浴缸、玻璃飄窗哦。

當有了一流的硬件設施后，服務質量就顯得更加重要。”約瑟夫·清奇說，“服務人員的微笑、輕松解決客人問題的能力、服務過程中客人的舒適程度、針對不同客人提供的個性化服務等等都是被考核的對象。”

這一方面體現在酒店建筑裝修設計時的考量，比如悉心挑選客房的視野，消除空間狹小感覺，選擇柔和的墻面顏色和溫暖的燈光，盡力營造出家的感覺。在設施方面，使用符合人體工程學的座椅和電話，在化妝間里裝上具有放大效果的化妝鏡，在鏡子前放置柔軟的鋼琴凳，讓住客能像在家里一樣坐著吹風和梳妝，盡力為住客提供住家式的便利；另一方面則更主要體現在服務領域。

天津唐拉雅秀酒店實行個性化定制服務，取消了前廳部、客房部、餐飲部等傳統酒店部門設置，取而代之的是獨一無二的全新奢華酒店運營體系——唐拉雅秀全時管家運營體系。簡單來說，從客人入住的那一刻起，直至退房離開，都由同一個管家提供全時服務。這是一個以客人為中心的團隊，針對不同愛好的客人，他們需要提供專責的服務，對于客人提出的額外小要求，也得提供妥帖周到的解決方案。

約瑟夫·清奇舉了個例子，“我自己在家常用一種特殊的頸枕和硬枕。我曾當過拳擊手，肌肉有拉傷，這兩種靠枕能讓我放松。在我下榻客房時發現，酒店已經為我準備好了。退房的時候，我只打了一個電話，管家立刻到我房間中迅速替我辦理了手續，還讓行李員和行李車在一旁等候。整個過程，我幾乎沒有自己動手的機會，感覺就好像有家人在一旁一直幫助你，把各種繁瑣的事情變得簡單。”

在滿足客人要求方面，巴黎莫里斯酒店也許可以算是“典范”。上世紀30年代期間，畫家達利每年都要在莫里斯的皇家套房住一個月。他肆意在墻上涂抹油畫顏料，馴養的寵物獵豹經常把地毯抓得傷痕累累，但他要求每天回來時都看到整潔如新的房間；有時，他還要求服務員去杜樂麗花園捉昆蟲；在他路過地毯時還需要服務員拋撒硬幣，制造出“走在鋪滿黃金的道路上”的感覺。酒店人員都毫無怨言地滿足了這位古怪住客的種種要求。“好的服務有時候就是一種尊崇感。”海航酒店集團董事長宋翔說，“當客人走進酒店，迎面而來的服務人員能夠微笑著叫出客人的姓氏；服務員和客人交流時，能夠既禮貌又保持適當距離等細節都體現著一家酒店的服務水準。”

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